1.1 Palanggan fokus - konci kana aktivitas sukses perusahaan nu

Aktivitas usaha (organisasi) kiwari lumangsung di lingkungan kacida kalapa, rupa-rupa komunikasi internal tur éksternal, pajeulitna prosés produksi jeung konstrain sumberdaya. Dianggo dina kondisi sapertos pakait sareng resiko luhur jeung kateupastian. Ieu merlukeun organisasi pamikiran inovatif, ngembangkeun kontinyu sarta pamutahiran kagiatan na. Salah sahiji kaayaan pangpentingna pikeun kasuksesan organisasi janten fokus na dina konsumen, nalika produksi jeung diobral produk atawa jasa dumasar pamahaman sarta nohonan kabutuhan konsumén. Tujuan utama orientasi customer is pikeun ngahontal kapuasan sarta, salaku konsekuensi, ingetan sarta pelestarian na. Dina waktu nu sarua kapuasan customer ditangtukeun ku babandingan ekspektasi sarta kualitas sabenerna tina produk atawa jasa kaala. Karya di widang pamasaran, manajemén organisasi jeung manajemen kualitas nyadiakeun loba conto pentingna fokus organisasi urang dina konsumen, contona:

· Biaya attracting konsumén anyar nyaeta 5-10 kali leuwih luhur ti waragad pikeun kapuasan jeung ingetan konsumén aya;

· Réduksi 5% dina tingkat konsumen outflow bisa ngakibatkeun ngaronjat sharing keur usaha 25-85% (gumantung industri);

· Konsumén Kalolobaan satia ngahasilkeun pendapatan wungkul dina taun kadua sanggeus meuli heula, jeung sajabana.

The titik literatur ka bédana fundamental antara konsumen wareg tur delighted jeung catetan yén kiwari kapuasan konsumen mangrupakeun diperlukeun tapi teu kaayaan kacukupan keur ingetan sarta pelestarian na. Organisasi pikeun delight of nasabah sarta ngahontal kasatiaan na kudu nyadiakeun anjeunna kalayan produk misalna (atawa jasa), nu teu ukur meets kaperluan sarta ekspektasi maranéhanana, tapi ngaleuwihan aranjeunna. Kalawan kamajuan nguntungkeun hubungan antara organisasi jeung nasabah ngaliwat tahap handap: kahiji waktos na ulang nerapkeun konsumen, nasabah, babaturan dipercaya jeung mitra. Museur kana kapuasan customer dirumuskeun dina standar internasional ISO 9000. Dina sababaraha hal, kahiji tina dalapan prinsip manajemén kualitas nyatakeun: "Organisasi gumantung kana konsumén maranéhanana sarta kituna kedah ngartos pangabutuh customer ayeuna jeung engke, minuhan sarat customer sarta narékahan pikeun ngaleuwihan ekspektasi customer". fokus customer ngalibatkeun léngkah di handap ieu:

· The ngadegna syarat na ekspektasi konsumen;

· Panetepan sahiji syarat tambahan, nu ngaleuwihan ekspektasi customer;

· Mawa kaluar analisis komprehensif ngeunaan kaperluan sarta ekspektasi;

· Akunting tur patuh kana syarat na ekspektasi tina konsumen di proses produksi jeung jasa;

· Ngukur ka gelar sabenerna kapuasan customer;

· Analisis hasil diala;

· Development sarta palaksanaan ukuran naekeun kagiatan organisasi urang pikeun ningkatkeun pidangan kapuasan customer [14].

Unsur penting dina runtuyan ieu aksi anu keur ngukur darajat kapuasan customer, sakumaha hal ieu ngamungkinkeun hasil pangukuran pikeun ngadegkeun kumaha dina kanyataanana konsumen mangrupakeun wareg jeung produk atawa jasa nu disadiakeun ku organisasi. Aya rupa-rupa pendekatan kana ngukur kapuasan customer. Indikator kana nu keur nangtoskeun darajat pamaké kapuasan, conventionally dibagi kana dua grup. Grup mimiti ngawengku indikator nu diartikeun kiwari dina prosés analisis aktivitas industri jeung ékonomi pikeun kurun waktu nu tangtu:

Jumlah -General of pamakéna; jumlah konsumén leungit;

pasar dibagikeun;

jualan -Annual per customer;

- di sajumlah masalah anu muncul Filed jeung kalimat, jeung sajabana.

Grup kadua indikator, nu ditangtukeun ku pamakéna:

- kapuasan customer;

-vazhnost ka konsumen tina parameter characterizing produk atawa jasa.

Dina hal ieu, pamaké muterkeun peran hiji ahli, anu dipenta pikeun evaluate extent kapuasan na jeung produk atawa jasa dibeuli. Indikator tina grup mimiti dicirikeun ku kaayaan umum ti perusahaan di pasar jeung langsung nunjukkeun hubungan kalayan konsumen kasebut, teu nembongkeun kapuasan customer husus, alesan pikeun ngarobah sikap konsumen pikeun produk atawa jasa di perusahaan nu. Teu kawas kahiji, grup kadua indikator nunjukkeun darajat kapuasan konsumén husus, kaperluan sarta prioritas maranéhanana. Duanana grup tina indikator pelengkap unggal lianna. Evaluasi kapuasan customer - mangrupakeun proses multi-hambalan Wanadri léngkah tina:

· Persiapan;

· Assessment ditangtoskeun tina darajat kapuasan customer;

· Processing, analisis jeung evaluasi desain.

assessment efektivitas sakitu legana gumantung kana organisasi ti Wanadri prosés melak:

-Define eusi tahap utama prosesna;

-establishment pajabat jeung departemén nu bakal aub dina proses ieu internal;

-distribution antara tugas jeung kakuatan;

-Development sahiji dokumén relevan jajahan palaksanaan prosés nu aya dina organisasi.

Pikeun mastikeun nu objektivitas tina tanggung jawab organisasi jeung palaksanaan prosés ieu, éta sasaena mun napelkeun kana Unit nu teu pakait jeung proses produksi jeung teu resep hasil evaluasi. Eusi jeung organisasi prosés evaluating darajat kapuasan customer is sakitu legana ditangtukeun ku naon jenis kagiatan dina aktipitas parusahaan, dina nu pasar gawéna, anu konsumen.